Onboarding: la etapa donde la venta “cerrada” empieza a ponerse en riesgo (por años)
Onboarding: la etapa donde la venta “cerrada” empieza a ponerse en riesgo (por años)
En muchas inmobiliarias, cuando el cliente reserva una unidad, el equipo siente alivio:
“Listo, está vendido.”
Pero en proyectos inmobiliarios, la reserva no es el final.
Es el inicio del Onboarding: un proceso largo, sensible y lleno de puntos de fricción, donde el cliente puede dudar, arrepentirse, desordenarse, atrasarse… o simplemente cansarse de la espera.
Y sí: puede durar años.
Porque muchas unidades se reservan cuando el edificio aún no comienza sus obras, y se entregan mucho tiempo después, cuando recién empieza la siguiente etapa del viaje: Impacto (la vida real en la propiedad como usuario o inversionista).
En el modelo de Wrow —basado en el SaaS Sales Method de Winning by Design— Onboarding es justamente eso: la etapa donde dejas de prometer valor y empiezas a cumplir la promesa.
¿Qué es realmente la etapa de Onboarding en inmobiliarias?
Es el proceso que comienza cuando el cliente se compromete con la compra (reserva) y avanza por hitos clave como:
Reserva de la unidad
Promesa de compraventa
Escritura
(y todo lo que ocurre entre medio)
La etapa siguiente, Impacto, recién comienza cuando el cliente recibe la unidad (entrega).
Por eso, aunque suene contraintuitivo, en inmobiliario:
Onboarding no es “dar la bienvenida”.
Es sostener la decisión del cliente durante todo el ciclo previo a la entrega.
Un punto relevante: comprar antes es más barato… porque es más riesgoso
Normalmente, mientras antes se reserva una propiedad, mejor precio puede obtener el cliente.
Esto pasa por dos razones:
Plusvalía en el tiempo: se compra a un valor menor antes de que el proyecto madure.
Riesgo: no es lo mismo comprar algo que se puede visitar, que comprar algo que existe solo en planos.
Ese riesgo no desaparece con la firma de la reserva.
Se queda presente durante meses, o años, en la mente del cliente.
Y el onboarding es el proceso que define si ese riesgo se transforma en tranquilidad… o en arrepentimiento.
¿Qué necesita realmente el cliente en esta etapa?
En Onboarding, el cliente no está buscando amenities ni renders nuevos.
Está buscando cuatro cosas muy concretas:
Certeza: “¿El proyecto avanza de verdad?”
Claridad: “¿Qué viene ahora y qué tengo que hacer yo?”
Acompañamiento: “¿Con quién hablo si tengo un problema?”
Coherencia: “¿Me siguen tratando igual que antes de reservar?”
Si alguna de estas falla, se debilita algo clave:
La confianza que permitió que el cliente dijera “sí”.
¿Por qué esta etapa genera tantos problemas operativos?
Porque muchas inmobiliarias la tratan como postventa administrativa, cuando en realidad es gestión activa de expectativas y riesgo.
Los problemas más comunes:
Mal traspaso entre ventas y postventa/legal: el cliente siente que lo “soltaron” apenas pagó la reserva.
Poca visibilidad del estado del proceso: nadie responde con claridad en qué etapa está cada cliente.
Comunicación reactiva: solo hay contacto cuando aparece un problema.
Procesos legales poco claros: promesa y escritura se viven como trámites confusos, no como hitos guiados.
Información dispersa: correos, Excel, WhatsApp y CRM incompleto, sin una visión única del cliente.
En la etapa de Selección, el riesgo era perder al lead por falta de seguimiento.
En Onboarding, el riesgo es perder confianza por desorden y silencio.
El Onboarding inmobiliario es Customer Success… con alta fricción
Winning by Design incorpora Onboarding al funnel porque ahí se asegura que el valor vendido realmente se materialice.
En inmobiliario, este concepto calza perfecto, con una diferencia clave:
En SaaS, el cliente usa el producto desde el día uno.
En inmobiliario, el cliente espera el producto por meses o años.
Por eso el onboarding no se trata de uso, sino de:
Reducir incertidumbre
Ordenar expectativas
Asegurar avances
Evitar sorpresas
Coordinar equipos internos (ventas, legal, finanzas, obra)
¿Cómo se ve un buen Onboarding en la práctica?
Un onboarding sano suele apoyarse en tres pilares:
1) Mapa claro de hitos y plazos
El cliente entiende el camino: reserva → promesa → escritura → entrega, y qué depende de él y qué depende de la inmobiliaria.
2) Comunicación proactiva
Mensajes breves y periódicos generan más confianza que largos silencios interrumpidos por “urgencias”.
3) Sistema que sostenga el proceso
Un CRM bien configurado no solo envía correos, sino que permite:
Asignar responsables y tareas
Visualizar el estado real de cada cliente
Ordenar documentación
Tener trazabilidad de todas las conversaciones
¿Qué rol cumple Wrow en esta etapa?
Así como en Selección el foco estaba en contacto, priorización y seguimiento, en Onboarding el foco está en el control operacional del proceso.
Desde Wrow ayudamos a:
Diseñar el flujo completo: reserva → promesa → escritura
Incorporar Onboarding como una etapa visible dentro del pipeline
Automatizar comunicaciones por hitos (sin depender de la memoria del ejecutivo)
Entregar visibilidad a la gestión: dónde se traban los procesos y por qué
Porque si el onboarding puede durar años, no puede depender solo de personas.
Conclusiones y recomendaciones clave
Onboarding comienza con la reserva, no con la entrega, y puede durar años.
Mientras antes compra el cliente, mayor es el riesgo percibido, y mayor la necesidad de estructura.
El problema no suele ser “postventa lenta”, sino falta de sistema y visibilidad.
Si Selección define el “sí”, Onboarding define si ese “sí” se sostiene hasta la escritura y la entrega.
¿Qué puedes implementar esta semana?
Dibujar tu Onboarding en una sola página: reserva → promesa → escritura → entrega.
Medir un indicador simple: porcentaje de clientes con próximo paso claro en el CRM.
Crear dos comunicaciones estándar:
Bienvenida post-reserva con próximos pasos
Actualización periódica del estado del proyecto
Revisar el traspaso de ventas a postventa: cuándo ocurre y cómo lo vive el cliente.
Si al hacer esto notas que el proceso depende más de personas que de sistema, el onboarding está operando con riesgo.
Y ese riesgo, tarde o temprano, se paga.
